论我国刑事庭审方式

2000年12月18日 13:42 作者：龙宗智 来源：京,中国法学

1996年刑诉法确立了一种新的庭审方式，这种方式在很大程度上脱离了原庭审程序的轨道，而同时又与世界上其他国家，包括实行职权主义、当事人主义或混合制庭审模式国家的做法有明显区别。研究这种庭审制度的基本构架，摸索适合我国特有的这种庭审方式的操作方法与运行规则，是一个全新的、具有相当难度的课题。从诉讼法理上看，“对簿公堂”的法庭审判活动，是诉讼形态最完整的体现，这种活动将对侦查、起诉的有效性作出结论性评断并最终决定诉讼的命运，因此应当是诉讼活动的中心和重心。不过，在体制运行实践中，可能由于制度和操作的原因，使审前阶段的活动以及庭下和庭后活动对诉讼发生决定性影响而使庭审程序“虚置”，新刑诉法为解决这一问题作了重大努力，在相当程度上为法庭审判的实质化提供了制度资源。庭审的实质化趋向，使得对庭审方式的研究具有了较之过去大得多的意义。这种研究的意义还在于，新刑事诉讼法就庭审问题的制度设置为整体上的制度协调以及微观意义的制度填充留下了较大的活动空间，而且新的诉讼体制，尤其是庭审方式在近两年的试运转和初步运转的实践表明，最难把握和操作，问题最多也最难解决的，应当说是庭审制度与程序问题。可以说，新体制下的庭审环节，是各种矛盾和冲突的集中体现，研究这些矛盾和冲突，研究整体上的制度协调和微观意义的制度填充，对新的刑事诉讼体制的完善和有效运行无疑具有十分重要的意义。

一、庭审制度的中国特色及模式界定

新刑诉法对庭审方式的改革，集中表现在重新配置控、辩、审职能，改变过去由法官直接调查证据的方式，确定了控辩双方向法院举证，同时不排除法官调查权的庭审方式。并围绕这一变革，修改了法院在庭审前作实体性审查的程序。新的刑事庭审方式是一种特殊类型的庭审方式，它即具备当事人主义诉讼的某些形式特征，又不乏职权主义的技术性因素，同时带有浓厚的“中国特色”。我国这种新的庭审方式的特殊性可以归纳为以下四个方面：

第一、庭前程序的特殊性。突出表现在庭前程序未贯彻排除预断原则，既非原来制度中的庭前实体审，又不是作为对抗制诉讼必要组成部分的程序审，而是独特的以程序审为主，不排除实体审的庭前审查方式。

新刑诉法通过后，有不少人称新庭审方式中的庭前审查是程序审，理由是依据刑诉法第150条， 法官只需审查起诉案件符合审判的形式要件，就可开庭审判。但问题在于：案件移送方式并非起诉状一本主义，检察机关在移送证人名单、证据目录的同时，还须移送主要证据的复印件或者照片。这显然未贯彻排除预断原则，法官具备在庭前作某种程度实体审的条件与可能。也就是说，法官庭前审查的内容及处理方式本身就不得不使法官超越形式而关注实质。这里有一个重要的条件，即我国刑诉法并未设置专门的“预审”程序，也未设置与庭审法官完全分开的预审法官（用以解决起诉审查、证据准入、证据开示等问题），由主审法官直接进行庭前起诉审查，在目前的起诉方式下，势必要关心案件的实质性内容。再从司法实务看，法官为了把握庭审，普遍在庭前认真研读主要证据，从而难以完全避免庭前预断。

第二、庭审程序的特殊性。表现之一是独特的庭审阶段和庭审程序设置。从国际上看，除了开庭后的调查身份、宣布权利等前期活动外，就“实质性”庭审活动，大陆法系国家的职权主义诉讼大体采用“两段式”。我国原刑事庭审即采用此种方式。英美等国的当事人主义庭审则不同，其庭审阶段在多数情况下可简单概括为“三段式”。我国新刑诉法对庭审的推进和阶段划分采取了一种既不同于大陆又不同于英美的独特的做法：“实质性”庭审活动由公诉人宣读起诉书开始，然后直接进行证据调查，包括：（1）被告人、 被害人对案情作出陈述并由公诉人、被害人、辩护人及审判人员向被告发问；（2）公诉人、当事人、 辩护人、审判人员对证人发问；（3）出示物证、 书证和各种笔录等证据；（4）经审判长许可，公诉人、当事人和辩护人、 代理人可以对证据和案件情况发表意见并可以相互辩论。审判长宣布辩论终结后，被告有最后陈述的权利。

从上述程序大致可以看出：其一，新庭审虽借鉴了控辩双方举证调查方式，但对开庭陈述刑诉法未作明确规定：其二，根据新刑诉法，辩论活动可以在庭审调查中随时进行，而且除证据调查中随时进行的辩论外，在举证完毕后还有一个相对独立的辩论阶段，既所谓调查中的“小辩论”和辩论阶段的“大辩论”；由引可见，我国采取的既非大陆国家的“两段式”，又非英美的“三段式”，而是一种兼及两类的较为独特的阶段和程序规定。

表现之二，是庭审中法官职权主义因素与对抗制因素的共存及独特的混合。为了加强诉讼的公正性和审判性，此次刑诉法修改在一定程度上引入了类似对抗制的证据调查方式，以控辩举证为主代替了法官包办证据调查，因此已具有了对抗制庭审的某些基本特征。但与此同时，为了保证诉讼的效率和有利于寻求案件的客观真实，又在一定程度上保留了职权主义即非对抗制的因素。突出表现在法官不是消极的听证，他在必要时也可以依职权讯问被告人，询问证人，调查证据。

两种因素的共存似乎是现代庭审改革的一个方向。但我国新的庭审方式“混合”二者的方式较为独特。它突出表现在法官的调查职权强大而且缺乏限制，法官仍然能够在一定程度上包揽举证尤其是代替控辩双方对证人进行询问，这种情况在一些刑事审判实践中已表现得十分明显。而且根据《刑事诉讼法》第158条的规定，法官具有庭外调查的职权，这种庭外调查核实相对于庭审无疑是一种补充性的调查，一般是在某一事实对裁决具有实质上的意义而在不确定之中，或者双方对某一事实的举证明显相互排斥而当庭一时无法判断其真伪时，这一权力才由法官予以行使。然而，法官调查由庭内延伸至庭外，而且这种调查核实不受控辩双方意志的制约，也未规定控辩双方在场和参与，却是实行当事人主义的控辩举证制度的其他国家一般不具有的。这种做法固然具有可能进一步查清实体真实之利，但由此而取得的证据是否需要出示？如何在法庭出示？需不需要质证和怎样质证？一系列问题难以合理解决。

第三、诉讼主体权利义务的特殊性。在我国新的庭审制度中，被告人、被害人、检察官等诉讼主体享有特殊的权利义务并因此而具有特别的法律地位。

首先是被告人的双重诉讼地位。双重诉讼地位，是指被告人在诉讼中既为诉讼主体又是诉讼客体。作为诉讼主体，他享有以辩护权为核心的一系列诉讼权利，并以此与控诉方作诉讼对抗。但在我国刑诉法中，被告人口供是一种重要的证据来源。根据新刑诉法的规定，侦查活动中，犯罪嫌疑人对侦查人员的提问应当如实回答；在庭审中，有讯问被告人的专门程序，在此，也未赋予被告人保持沉默的权利。这一程序中，被告人作为讯问调查的对象，在这一意义上而成为诉讼客体。

英美刑事诉讼中，肯定公民“不自证其罪”的权利。除非当事人自愿放弃，对事涉本人的犯罪调查“有权保持沉默”。在一定意义上，就是为了维系当事人对抗的平等诉讼结构。在现代职权主义诉讼中，也普遍认可被告人的“沉默权”，尤其是在审判阶段的沉默权，甚至一般不允许法官和陪审团从被告人的保持沉默推导出对被告不利的结论。我国刑诉法不赋予犯罪嫌疑人、被告人以沉默权，主要是基于打击犯罪的需要。应当说我国刑诉法就被告供述义务的考虑是可以理解的。不能否认，这种规定对查明案件情况是有利的，尤其考虑到我国司法资源有限，刑事侦查的技术能力不强，不能不在相当程度上将破案和定罪放在口供上。但其弊端也比较明显，除了容易导致“口供主义”，发生侵权现象外，还突出表现在常常出现“老实供述定罪”、“奸滑不供无罪”这样的司法悖论。而且被告人在庭审中的客体化，使诉讼的结构难以维持其平衡。

其次是被害人的当事人化。从一般法理上看，公诉案件因公诉人代表国家支持公诉，实际成为公诉案件的“当事者”，被害人不具有诉讼当事人地位。但此次刑诉法修改，将被害人确立为公诉案件诉讼当事人，赋予其相应的权利义务，这是一个重大的制度修改。在法庭审判中，被害人享有讯问被告、询问证人、调查其他证据并要求法庭调取新的证据以及在庭审时发表意见并进行辩论等当事人权利。实际上诉讼权利与被告人基本对等，同时因刑诉法没有规定控辩双方对被害人的质证，因此其诉讼义务少于被告人。被害人的当事人化，直接影响诉讼的格局。使两造对抗、法官听讼的“三方组合”的传统结构因被害人作为诉讼一方的锲入而为之改变。这可能有利于对被害人个体利益的保护，但增加了诉讼量，延长了诉讼时间，同时增大了法官主持审判的难度。

再次是检察官法律地位的特殊性。新刑诉法进一步强化了检察机关的法律监督，检察机关对刑事诉讼的法律监督已确立为刑事诉讼法的一项基本原则。虽然这种监督不是任意性的，其内容和方式必须遵循法律的规定，然而作为刑诉法的基本原则，它是贯穿于刑事诉讼始终的，不存在一个不允许监督的真空或禁区。庭审活动亦同，刑诉法虽然废止了当庭监督的规定，但该法第169条仍然规定， “人民检察院发现人民法院审理案件违反法律规定的诉讼程序，有权向人民法院提出纠正意见。”据此，检察院具有对庭审活动实施监督的职责和权力，虽然监督的主体是检察院而不是公诉人，提出的对象是法院而不是合议庭，但出庭的公诉人在不违背规定情况下不能不负有特定的监督职责，也就是注视法庭的审判活动是否有违法行为，从而为本院的监督提供依据。否则，检察机关对审判活动的监督就无法实施，无从谈起。可见，在新的庭审制度中，检察官仍有较为特殊的法律地位。

第四、审决机制的特殊性。突出表现在审判法官及合议庭的裁决权仍然受到审判委员会甚至法院行政首长的制约。现代刑事诉讼的公开性和公正性要求直接参与审判听证的法官和其他裁决者对审判案件作出裁决，为此，在司法制度上确立了法官独立的原则，在审判程序上肯定直接原则和言词诉讼原则，在证据制度上实行自由心证。然而，由于受法官素质、法院体制等限制以及服从政策一致性的要求，为慎重处理某些案件尤其是重大疑难案件，刑诉法规定：“对于疑难、复杂、重大的案件，合议庭认为难以作出决定的，由合议庭提请院长决定提交审判委员会讨论决定。审判委员会的决定，合议庭应当执行”。这明确体现了院长、审判委员会对合议庭行使审判权的制约和监督关系。而宪法规定的法院独立而非法官独立的原则，为这种特殊的审决机制提供了法理基础。

审判委员会讨论决定案件，主要根据合议庭的汇报进行，因此实际上采取的是一种间接审理制。由于离开案件的直接审理，尤其是考虑到审委会成员虽然一般说来有更丰富的经验并属法院之精英，但仍然只具有一种有限的理性能力，未经直接审判而凭报告和某些书面材料的审阅即作裁判，也可能会有失于悖、有失于偏。

通过以上对我国庭审制度特点的分析，我们可产生两点评价性看法：

其一，我国目前的庭审方式是一种具有中国特色的混合式庭审方法。它是中国传统和固有的制度因素、（注：我认为这种传统和固有的制度因素，就其主要部分而言，可称为超职权主义。如被告人的如实供述，检察官的特殊地位以及庭审中的其他一些非对等性程序设计和允许书面证言使用等规定，已经超过现代职权主义的要求，而属我国特有的强化国家职权运用的制度。因为现代职权主义仍要求形式上的控辩平等和手段对等以及贯彻言词诉讼和质证原则等。）现代职权主义以及当事人主义三大要素的揉合。目前制度改革的走向是较多的吸收和借鉴了当事人主义，但还不能将其简单地归类于当事人主义的诉讼结构，而应当看到与其有重大区别。我们只是借鉴当事人主义的某些技术性设置，由于保留了对实体真实的顽强追求，职权主义甚至超职权主义的因素仍然起着重要的作用。这一点，与日本刑事诉讼借鉴当事人主义有某些相似之处。但在我国，目前对当事人主义的借鉴远未达到日本的程度。例如，最重要的诉讼当事人——被告人，其诉讼地位的两重性使其尚未实现真正的“当事人化”，而检察官的特殊地位也使其难以被命之为诉讼“当事人”，法官依职权且超越当事人主义的法官角色概念而调查证据还是十分普遍和重要的；而正当程序理念与当事人处分原则没有贯彻。

其二，上述三种因素虽经揉合仍具有机制性冲突，目前庭审模式还具有过渡性及相当程度的需改善性。刑诉制度与任何一项法律制度有效运行的一个基本条件，是应当实现机制统一，线条流畅。修改刑诉法，无论是当事人主义为基本走向还是坚持以职权主义为特征的固有传统，都要注意其“技术合理性”，实现诉讼机制的协调统一。然而，新制度仍然存在机制冲突问题。这种冲突表现在所谓当事人主义和职权主义的矛盾。具体体现于具有对抗制特征的庭审方式与职权主义的侦查起诉方式的冲突，以及庭审中的对抗制因素与保留的职权主义甚至超职权主义因素产生的矛盾。

例如，对抗制诉讼模式，虽然肯定辩护律师为“诉讼主体”，但就基本法律关系而言，是以被告人为“实质主体”，因此，在对抗制诉讼结构中，不会有强制性的“讯问被告人”一说。因为这与被告人作为一方实质主体的地位相悖。新法律在采用具有对抗制特征的庭审方式的同时，却仍然保留“讯问被告人”的制度，而且由于改法官主问为公诉人主问，在被讯问人不享有沉默权的情况下，对抗制的平等精神在这里已不复存在。同时，审判方式与侦查方式也存在矛盾。我国的刑事侦查，不采取“弹劾制”侦查观，而是比较典型的强调侦查机关权力运用的审问式甚至超审问式模式，侦查机关在侦查活动中有很大的权力，包括可以直接决定对嫌疑人作较长时间的拘留，不需司法令状而直接实施搜查、扣押、邮检等强制性侦查手段。在这些问题上不采取“司法令状主义”，可以称之为“侦查便宜主义”。不过由于律师介入的提前，这种“单方侦查”状况有某些改变，但仍不能改变侦查权十分强大而且缺乏控制与辩护权弱小的基本事实，在这种情况下，要求在审判阶段控辩双方平等地进行诉讼对抗很不现实。

在出现机制性冲突的同时，新的庭审制度中某些技术性设置还不尽合理，存在庭前程序薄弱、作证制度不健全，以及技术性规则缺乏等问题，（注：参见《价值理性与工具理性——新的刑事诉讼运行机制评述》，陈兴良主编《刑事法评论》1997年第1期。） 这就不可避免地使目前的庭审方式带有一定的过渡性和需完善性。也就是说，为了内在机制的统一协调，以保障制度的有效运作以及保证法律所欲保障的利益得到较好的实现，它将面临新的发展变化。笔者认为有两个可能：一是为了有效控制犯罪而使审判制度回到或者在实际上保持职权主义类型；二是进一步改革庭审方式，完善配套制度。笔者认为，随着社会的发展以及各方面条件的具备，庭审方式改革的推进可能会走进一步借鉴对抗制诉讼的某些技术设置的道路，这也将会使我国刑事司法制度与刑事司法的一般性国际标准日趋一致起来。

二、新庭审方式的生存困境及运行效应

我国目前庭审模式的形成有理性设计、传统惯性等多种因素的影响，根据法制必须适合一定的社会状况的原理，这一模式的形成和功能发挥以及今后的发展不能不受到我国刑事诉讼实际条件的限制。这些限制性条件主要有：

陕西省汉中市人民政府办公室


汉政办发〔2008〕81号



汉中市人民政府办公室关于印发汉中市行政效能投诉中心工作暂行办法的通知



各县区人民政府，汉中经济开发区管委会，市政府各工作部门、直属机构：

《汉中市行政效能投诉中心工作暂行办法》已经市政府2008年第12次常务会议研究通过，现印发给你们，请遵照执行。



二○○八年八月五日



汉中市行政效能投诉中心工作暂行办法



第一章 总 则



第一条 为了进一步促进全市政府系统及其工作人员规范行政行为，改进工作作风，增强服务意识，提高行政效能。根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》、《信访条例》等有关法律、法规，结合我市实际，制定本办法。

第二条 汉中市行政效能投诉中心(以下简称投诉中心)设在市监察局，为市政府授权承办行政效能投诉的专门机构，并负责管理、协调全市行政效能投诉处理工作。

第三条 本办法所称行政效能投诉，是指公民、法人、外国人、境外人和其它组织（以下简称投诉人）对本市辖区内行政机关和法律法规授权或受行政机关委托履行公共事务管理职能的组织、事业单位及其工作人员（以下简称行政机关、事业单位及其工作人员或被投诉人），在依法行政、办事效率、服务质量、工作作风等方面存在不履行或不正确履行职责行为所进行的投诉。

前款所称不履行职责，包括拒绝、放弃、推诿、不完全履行职责等行政不作为行为；不正确履行职责，包括无合法依据以及不依照规定程序、规定权限和规定时限履行职责等违法行政行为以及行政不适当行为。

第四条 投诉应遵循自愿合法、实事求是、符合情理的原则进行。不得捏造事实，诬告诽谤。

第五条 对投诉的处理应遵循公正公平、依法依规、快捷高效的原则。投诉人、被投诉人在法律和事实面前一律平等。



第二章 职责与权限



第六条 投诉中心履行以下职责：

（一）负责受理对本级政府管辖区域内的行政机关、事业单位及其工作人员在执行政策法规、办事效率、服务态度等方面问题的投诉；

（二）协调、组织重要投诉问题的调查和处理；

（三）指导、督促县区、市直行政机关、事业单位处理、答复各种投诉事项；

（四）督促、检查县区、市直单位处理行政效能投诉的工作情况；

（五）负责答复投诉事项的处理结果。

第七条 投诉中心在办理投诉时，有权采取下列措施：

（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出说明；

（二）责成与投诉事项有关的单位和个人协助调查；

（三）责成行政机关、事业单位办理有关投诉事项；

（四）对涉及多个部门的投诉事项，有权指定一个部门负责，其他部门协助处理；

（五）责令被投诉人停止或纠正违反法律、法规、规章和省、市、县及其本部门的有关规定的行为；

（六）要求被投诉人对其行为所造成的危害结果，依据有关规定采取必要的补救、赔偿措施；

（七）依据有关规定给予被投诉人效能惩诫或责任追究；

（八）向有关机关提出对被投诉人追究党纪政纪责任或作出组织处理的建议；

（九）必要时可以采取纪检监察机关的有关工作措施。



第三章 投诉与受理



第八条 投诉人在行政机关、事业单位办事中遇到下列情况可以在24小时以约见、书信、电子邮件、传真、电话等有效方式提出投诉：

（一）由于有关行政机关、事业单位及其工作人员办事效率低或违反有关办事程序而导致投诉人的权益受到损害的；

（二）因有关行政机关、事业单位及其工作人员违反有关规定不履行、不正确履行职责，使投诉人的权益受到侵害或造成损失的；

（三）有关行政机关、事业单位及其工作人员在工作中执行政策、办事效率、服务质量、工作作风等方面存在问题，致使政府的执行力、公信力受到影响的。

第九条 提倡投诉人实名投诉。投诉人应提供本人和被投诉人的姓名、名称、住所及负责人和联系人的姓名、住所、联系方式。

第十条 投诉人提出投诉，应对投诉事项和所提供材料内容的真实性负责，不得捏造事实诽谤或诬告他人。

第十一条 任何组织和个人不得干涉、压制投诉人的投诉和打击、报复投诉人。

第十二条 符合下列条件的投诉应当受理：

（一）投诉事项符合本办法第八条的规定；

（二）有明确的投诉对象和投诉请求；

（三）有具体的投诉事实，并附有相关证据材料；

（四）投诉材料应以中文或附中文译本作出；

（五）符合本《办法》其它规定的。

第十三条 已进入仲裁或法律诉讼程序的投诉事项不予受理。

第十四条 对来访投诉，一般应当场作出是否受理的决定，不予受理的应当说明理由。对于情况复杂的来访投诉以及书信、电子邮件、传真、电话等投诉，要在3个工作日内作出是否受理的决定并以有效方式告知投诉人。

第十五条 投诉中心及其工作人员应做好有关投诉的保密工作。投诉人提出对其真实姓名、工作单位和有关投诉事项等情况给予保密的，要尊其意愿不得泄露。

第十六条 投诉中心实行24小时投诉接待制度。



第四章 办理与办理程序



第十七条 投诉中心接到投诉后，应当受理的，须经投诉中心负责人审批后方可决定。

第十八条 投诉中心决定受理的投诉，按照“分级负责、归口办理”、“谁主管、谁负责”的原则，采取直办、交办、转办、移送等方式办理。

直办：即是由投诉中心直接办理并答复投诉人；

交办：即是由投诉中心交县区、市直有关部门调查处理，办结后由投诉中心答复投诉人；

转办：即是由投诉中心转交县区、市直有关部门调查处理，并负责答复投诉人；

移送：即是将被投诉人或投诉事项移交有管辖权的机关做出处理。

第十九条 凡属下列情形的投诉，市投诉中心应予直办：

（一）对县区政府、市直部门及其领导成员的投诉；

（二）对县区政府部门、市直部门及其工作人员的投诉事项问题较为严重，且情况复杂的投诉；

（三）涉及国外、境外客商利益的投诉；

（四）市委、市政府领导，市纪委、市监察局主要领导批示或有关会议决定特别交办的投诉；

（五）投诉中心认为有必要直办的投诉。

第二十条 被投诉人及其投诉事项属下列情形的，投诉中心可予交办：

（一）被投诉人为县区政府部门、事业单位及其工作人员，且被投诉事项应当由县区政府依其职责作出处理的；

（二）被投诉人为市直部门、事业单位及其工作人员，且投诉事项应当由有关市直部门依其职责作出处理的；

（三）被投诉人及其投诉事项，属县区纪检监察机关的管辖范围，依其职责和权限能够作出处理的。

第二十一条 被投诉人及其投诉事项属下列情形的，投诉中心可予转办：

（一）投诉事项是市直部门、事业单位及其工作人员的一般行政效能问题，被投诉人或其上级主管部门、单位依其权限和义务应当答复投诉人或作出处理的；

（二）被投诉人及投诉事项是县区政府或有关部门的管辖对象和职责范围，依其权限和义务应当答复投诉人或作出处理的。

上述投诉办理完毕后，若投诉人对办理结果或答复有异意并有新的证据的，承办机关应再行办理。必要时可提请市投诉中心协助。

第二十二条 被投诉人或者投诉事项有下列情形的，应当移送有管辖权的机关处理：

（一）被投诉人不属所在地政府管辖。但投诉人的行为所引发的投诉事项，所在地政府或有关部门有权受理并进行调查，调查后应当由被投诉人所在地政府或其上级主管部门做出答复或处理的；

（二）被投诉人的行为明显违犯党纪、政纪和法律，应当由纪检监察机关、司法机关对其追究纪律、法律责任的；

（三）其他需要有关机关依法作出处理的。

移送上列情形的投诉时，应以书面形式提出移送意见，并附相关材料。

第二十三条 对投诉采取办理的方式，投诉中心应当告知投诉人，以便投诉人与承办机关联系，咨询有关办理情况。

有关承办机关在受到投诉人的咨询时，对其投诉的办理情况给予说明或解释。

第二十四条 投诉中心直办或交办的行政效能投诉，办理时限为15个工作日，情况复杂的延长至20个工作日。

投诉中心向有关县区政府、市直部门、纪检监察机关转办的一般性行政效能投诉，办理时限为10个工作日。

第二十五条 投诉中心交办、转办的行政效能投诉，有关县区政府、市直部门、纪检监察机关应当指定专门机构或人员办理投诉事项，并在本《办法》第二十二条规定的时限内作出处理和答复。市投诉中心直办和负责答复的投诉，亦应当按规定时限办理和答复投诉人。

对涉及单位或工作人员个人的重大投诉，应由承办机关的主要负责同志组织查处。

第二十六条 承办“交办”投诉事项的机关，须及时将决定的处理意见以书面形式上报投诉中心，由投诉中心在规定的办理时限内答复投诉人。

承办“转办”投诉事项的机关，作出处理并向投诉人作出答复后，须将处理决定和投诉人对答复的意见，上报投诉中心备案。

因特殊情况，不能在规定时限内办理完毕或上报办理结果的，应当向投诉中心说明原因。

第二十七条 在处理投诉事项中，要听取被投诉人的陈述和意见。被投诉人可以就被调查的投诉事项进行申辩并对作出的处理提出意见，其申辩意见真实客观、依据充分的，有关承办机关应予采纳。

第二十八条 承办机关的工作人员与投诉人、被投诉人有利害关系、可能影响公正处理投诉的，应予以回避。



第五章 监督与考核



第二十九条 承办交办、转办投诉事项的机关，在办理中认为所交办、转办的投诉不应由本机关办理的，应及时向市投诉中心申明理由。确因职权所限不便办理，市投诉中心应变更办理方式；无正当理由的，有关承办机关要继续办理。

第三十条 投诉中心认为对交办、转办的投诉事项没有调查清楚和处理不当的；或者投诉人对处理结果不予接受并提出正当理由的，投诉中心应责成原承办机关重新调查和处理。也可以直接调查处理。

第三十一条 有关机关对转办、交办的投诉事项无正当理由推诿、拒不办理或查处不力，致使投诉人重复投诉，或者造成其他不良后果的。应给予承办单位通报批评直至依法依纪追究有关承办机关或承办人的责任。

第三十二条 投诉中心应将行政效能投诉的受理、办理情况每月向市政府报告一次，一季度向市考核办、市廉政办、市政府法制办、市依法治市办、市文明办通报一次。

行政效能投诉事项处理情况，应作为对县区、部门年度目标责任考核、党风廉政建设责任制考核、依法行政考核、依法治市考核、文明单位评选的重要内容。量化标准由市考核办、市纪委、市政府法制办、市依法治市办、市文明办确定。



第六章 附 则



第三十三条 市行政效能投诉中心工作人员应思想素质好、政策水平高、工作能力强。工作人员要自觉遵纪守法，模范执行市委、市政府的各项规定，正确行使职权，在依法行政、优质服务、高效服务方面起模范作用。要自觉接受群众监督。

第三十四条 投诉中心实行工作负责制。要建立受理登记、投诉分类处理、重要案（事）件受理、投诉反馈、情况汇报等制度，规范工作人员行为，使投诉工作规范化、制度化和科学化。

第三十五条 投诉中心的办事制度与程序，要向社会公开，工作人员要持证上岗。

第三十六条 投诉中心接受投诉一律不收费。

第三十七条 本办法自发布之日起30日后施行。